一天下午，日本东京东武百货公司的一名售货员彬彬有礼地接待一位来买随身CD的女顾客。当时，售货员为顾客挑选了一台未启封的新力CD。最後，售货员清理商品发现，原来是将一个只有外观的样品机器卖给了那位美国女顾客。於是，她立即向公司警卫做了报告，警卫马上四处寻找那位女顾客，但是一直没找到其踪影。
东武百货公司经理马上召集有关人员研究，可是只知道那位女顾客是一位美国名叫基泰丝的记者，留下一张「美国快递公司」的名片之外，别无其他线索。
公关部连夜开始了一连串查找，打电话向东京各大酒店查询，毫无结果。又打长途电话向「美国快递公司」日本大阪总部查询，後在深夜回话得知基泰丝父母在美国的电话号码。接著，工作人员打国际电话，找到了基泰丝的父母，进而打听到基泰丝在东京的住址和电话号码。完成这一过程，总共打了三十五个紧急电话。
第二天一早，东武百货公司给基泰丝打了道歉电话，并由副经理和公关人员前往基泰丝的住处，见到基泰丝，他们深深鞠躬表示歉意，他们为基泰丝送来一台新的新力CD外，还加送了CD一张、蛋糕一盒和毛巾一套，副经理还拿出记事本，宣读了怎麽查询顾客的住址和电话号码，即时纠正失误的全部记录。
基泰丝由此深受感动，她本来是要把随身CD送给日本的亲戚作为见面礼的，但买回家发现随身CD有问题根本不能用，非常恼怒，立即写了题为《笑脸背後的真面目》的批评稿，准备第二天拿到东武百货公司兴师问罪。可是没想到，东武百货公司竟然及时纠正了错误，并花了那麽多时间和精力。
基泰丝为此撕掉了批评稿，而重新写了一篇题为《三十五次紧急电话》的特稿。该文章发表後，引起社会广大回响，东武百货公司也因此名声鹊起，门庭若市。这个故事也被美国公共关系协会推荐为世界性公关关系的典型案例。
启示∶
不要认为小小的失误微不足道，不要认为解决小失误是很麻烦的事情。相反，要一直保持「危机」意识，不是只有重大事情才称得上是危机，才能危及自己的成功与否，要知道很多危机都是由小事造成的。
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2011-07-20T06:09:00+0000
